Ο.Τ.Α.: «Καλυτερη ποιοτητα εξυπηρετησης του πολιτη τωρα»

Δυστυχώς στις εκλογικές αναμετρήσεις της 13ης και 20ης του Οκτώβρη, λίγη μελάνη θα λέγαμε χύθηκε, και ακόμα πιο λίγος χρόνος αφιερώθηκε από τα κανάλια, για το τι εννοούμε «Ποιότητα εξυπηρέτησης του Πολίτη», και πώς αυτό μπορούμε να το επιτύχουμε μέσα από την αναδιοργάνωση των λειτουργιών της τοπικής αυτοδιοίκησης, η οποία αποτελεί μια μικρογραφία τους κράτους ως προς τους τομείς ευθύνης.

Kατά την γνώμη μου, ο προσανατολισμός μιας σύγχρονής Δημοτικής Διοίκησης, πρέπει να είναι η εξυπηρέτηση του Πολίτη – Πελάτη των τοπικών κοινωνιών που συγκροτούν τους Δήμους, και όχι απλά ο καθορισμός ενός πλαισίου νομιμότητας και αρχών, που θα πρέπει να τηρούνται με θρησκευτική ευλάβεια τόσο από τους υπαλλήλους των ΟΤΑ όσο και από τους πολίτες.

Ο μέχρι σήμερα φορμαλιστικός τρόπος διοίκησης των ΟΤΑ, που απλώς τακτοποιούσε κάποια ζητήματα των δημοτών, είχε κατά γενική ομολογία σαν αποτέλεσμα, μία μέτρια ποιότητα παροχής υπηρεσιών, που μπορούμε να πούμε ότι αποδίδεται σε κοινά χαρακτηριστικά όπως :

• Eλλιπής υποδομή, ανεπαρκή μέσα και μη ορθολογικά κατανεμημένοι πόροι.

• Ανεπαρκής στελέχωση, έλλειψη μηχανισμών επιλογής, εκπαίδευσης και αξιολόγησης της επάρκειας του προσωπικού των Δήμων.

• Κακή επικοινωνία μεταξύ των Τμημάτων / Τομέων δραστηριοποίησης των Δήμων, μη σωστή ροή πληροφοριών.

• Μη σαφής καθορισμός Υπευθυνοτήτων / Αρμοδιοτήτων που συνιστά περιορισμένη αυτονομία αποφάσεων και σε τελική ανάλυση ευθυνοφοβία.

• Χρονοβόρες και γραφειοκρατικές διαδικασίες που έχουν σαν αποτέλεσμα την μείωση της ευθύνης και τον τυπικό έλεγχο της «νομιμότητας».

• Περιορισμένοι μηχανισμοί ελέγχου των λειτουργιών των Δήμων και παντελή έλλειψη καταγραφής μετρούμενων αποτελεσμάτων / δεικτών απόδοσης των διαφόρων υπηρεσιών των ΟΤΑ.

• Παντελή έλλειψη συμμετοχής των πολιτών στη λήψη αποφάσεων που τους αφορούν άμεσα.

• Παντελής έλλειψη καταγραφής και μέτρησης του βαθμού ικανοποίησης των πολιτών από τις υπηρεσίες που παρέχουν οι Δήμοι.

Και τώρα που είπαμε όλα αυτά είναι η στιγμή να θέσουμε το κρίσιμο ερώτημα.

Μήπως ήρθε η κατάλληλη στιγμή για να οργανώσουμε τις υπηρεσίες των ΟΤΑ, όπως είναι οργανωμένες οι διάφορες λειτουργίες ενός Πολυεθνικού γίγαντα, μιας Πολυεθνικής Εταιρείας, και πόσο προσφέρονται τα διάφορα Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας σύμφωνα με τα πρότυπα EN ISO 9000 για την βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών τους;

Kατά την γνώμη μου οι ομοιότητες είναι τόσες, που καθιστούν επιβεβλημένη την εφαρμογή Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας, με άμεσο αντίκτυπο την εξυγίανση και αναδιοργάνωση των λειτουργιών των ΟΤΑ, και τη βελτίωση σε σημαντικό βαθμό του Επιπέδου Ποιότητας της ζωής του σύγχρονου πολίτη.

Η ανάπτυξη ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας για τους ΟΤΑ περιλαμβάνει τα εξής στάδια :

1. Xάραξη μιας Πολιτικής για την Ποιότητα από τον Δήμαρχο και το Δημοτικό Συμβούλιο, η οποία θα θέτει ευκρινώς τους στόχους, και την δέσμευσή τους για συνεχή βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών στους Πολίτες.

2. Σχεδιασμό και ανάπτυξη (χρησιμοποιώντας σε σημαντικό βαθμό την μεθοδολογία του ανασχεδιασμού / REENGINEERING), των Διαδικασιών Λειτουργίας των ΟΤΑ, όπως οργάνωση διεργασιών :

– Ληξιαρχείου

– Πολεοδομίας

– Τεχνικών Έργων

– Άδειες καταστημάτων

– Υπηρεσίες καθαρισμού

– Διαχείριση Κοιμητηρίων

– Οργάνωση αρχείων (ΦΕΚ, Κανονισμοί κ.τ.λ).

3. Δημιουργία κατάλληλου οργανωτικού πλαισίου / οργανωτικής υποδομής, με την ανάπτυξη Διοικητικών Διαδικασιών που να εξασφαλίζουν την ενεργό συμμετοχή των υπαλλήλων του Δήμου.

4. Μέτρηση και Παρακολούθηση της αποδοτικότητας του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας των ΟΤΑ με την καθιέρωση μετρήσιμων Δεικτών όπως:

– Xρόνος έκδοσης πιστοποιητικών

– Χρόνος έκδοσης πολεοδομικών αδειών

– Ποσοστό κάλυψης αιτημάτων δημοτών / χρονική περίοδο

– Ποσοστό σχολικών κτιρίων με ελλείψεις

– Αριθμός διορθωτικών ενεργειών / χρονική περίοδο κ.τ.λ.

Εδώ πρέπει να τονιστεί ότι η εισαγωγή νέας τεχνολογίας, και η ανάπτυξη ενός ολοκληρωμένου πληροφοριακού συστήματος διαχείρισης των λειτουργιών των ΟΤΑ, και επεξεργασίας των στοιχείων που αφορούν τις παραμέτρους του Συστήματος Ποιότητας, θα βοηθούσε σημαντικά.

5. Ανάπτυξη Διαδικασιών:

– Διαχείρισης Παραπόνων πελατών

– Αξιολόγησης των υπηρεσιών των ΟΤΑ από τους Δημότες με την χρήση κατάλληλων ερωτηματολογίων.

6. Τέλος έλεγχο της εφαρμογής του Συστήματος Ποιότητας με την καθιέρωση εσωτερικών επιθεωρήσεων ποιότητας

Συμπεράσματα

Τέσσερις κατά την γνώμη μου είναι οι βασικοί στόχοι που σηματοδοτούν την αλλαγή πλεύσης των λειτουργιών των ΟΤΑ, μέσα από την εφαρμογή Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας:

(α) Η διαφάνεια

(β) Η συμμετοχή των Δημοτών

(γ) Η ικανοποίηση των απαιτήσεων τους

(δ) Η προσβασιμότητα