Οκτω στις δεκα υποθεσεις υπερ του καταναλωτη

Σύμφωνα με τα στοιχεία που ανακοίνωσε το Γραφείο του Τραπεζικού Μεσολαβητή στο εννεάμηνο Ιανουαρίου – Σεπτεμβρίου 2003 υπέρ των καταναλωτών κρίθηκαν οι 8 από τις 10 υποθέσεις με πλήρη ικανοποίηση των αιτημάτων τους ή με την εξεύρεση συμβιβαστικής λύσης. Το στοιχείο αυτό αποδεικνύει την καλή συνεργασίας που υπάρχει μεταξύ τραπεζών και θεσμού, παρέχοντας παράλληλα, εχέγγυα ουδετερότητας και λειτουργικής ανεξαρτησίας προς τον καταναλωτή.

Οι τηλεφωνικές κλήσεις ανήλθαν σε 5.020 και τα γραπτά παράπονα σε 725, σημειώνοντας ποσοστό αύξησης 30%, έναντι των αντιστοίχων μεγεθών του ιδίου εννεαμήνου του 2002. Την πρώτη θέση κατέχουν τα παράπονα για τα μέσα πληρωμών, σε ποσοστό 50-55% γραπτώς και 40-45% τηλεφωνικώς, στη δεύτερη θέση βρίσκονται τα παράπονα για δάνεια με ποσοστά 25% και 40% αντίστοιχα, ενώ στην τρίτη θέση βρίσκονται παράπονα που αφορούν καταθέσεις, σε γενικό ποσοστό 15%.

Το ποσοστό αύξησης που παρατηρήθηκε οφείλεται σε νέα κυρίως αίτια που εμφανίστηκαν στο τελευταίο διάστημα όπως η απελευθέρωση της καταναλωτικής πίστης, η απόφαση του Εφετείου Αθηνών για τους καταχρηστικούς όρους στις συμβάσεις των στεγαστικών δανείων τα κρούσματα απάτης στις συναλλαγές μετά ΑΤΜ, η διακοπή λειτουργίας επιχειρήσεων που έφεραν αιτήματα διακοπών υπολοίπων σε χρεώσεις και αντιλογισμό χρεών. Τα τελευταία μάλιστα επέδρασαν στη συνολική αύξηση του ποσοστού στο πρώτο εξάμηνο του έτους, κατά 10% . Σε σχέση όμως με τον αριθμό των συναλλασσομένων με τις Τράπεζες, ο αριθμός των παραπόνων παραμένει χαμηλός, παρακολουθώντας τον αντίστοιχο αριθμό των υπολοίπων ευρωπαϊκών κρατών.

Ως ευρωπαϊκός θεσμός το Γραφείο του Τραπεζικού Μεσολαβητή εξετάζει διαφορές που αφορούν στην παροχή τραπεζικών υπηρεσιών αποκλειστικά σε ιδιώτες που δεν ενεργούν στα πλαίσια της επαγγελματικής τους δραστηριότητας, καθώς και παράπονα τα οποία δεν αποτελούν αντικείμενο διαδικασιών ενώπιον των Δικαστηρίων και δεν σχετίζονται με τη γενική επιχειρηματική πολιτική των Τραπεζών.

Πίνακας 7 , 8, 5, 6,12

Στην πλειοψηφία τους επιλύονται κατά το πρώτο στάδιο όταν ο πελάτης απευθύνεται στην Υπηρεσία Πελατών της Τράπεζάς του, η οποία πρέπει να του απαντήσει σε δέκα εργάσιμες ημέρες. Αν δεν ικανοποιηθεί ή δεν λάβει απάντηση, μέσα σε ένα μήνα, μπορεί να απευθυνθεί στο Γραφείο του Τραπεζικού Μεσολαβητή συμπληρώνοντας το «Έντυπο Παραπόνων προς τον Τραπεζικό Μεσολαβητή». Εκτός των ελληνικών Τραπεζών το Γραφείο συνεργάζεται με τις Ενώσεις Καταναλωτών, το Δίκτυο Συνεργασίας Μεσολαβητών του Χρηματοπιστωτικού Τομέα στις χώρες της ΕΕ, με το Διεθνές Ινστιτούτο Μεσολαβητών και με φορείς της Πολιτείας που είναι αρμόδιοι για θέματα καταναλωτή και ιδιαίτερα του Υπουργείου Ανάπτυξης και της Ενώσεως Ελληνικών Τραπεζών. Παράπονα σχετικά με τραπεζοασφαλιστικά θέματα, δυσμενή πληροφοριακά στοιχεία, τον έλεγχο νομιμοποίησης εγγράφων, κρατούν την πρώτη θέση, για να ακολουθήσουν παράπονα που αφορούν τη διεξαγωγή δοσοληψιών, για λογαριασμό πελατών, τις θυρίδες θησαυροφυλακίου, τις εγγυητικές επιστολές, την παροχή γενικών πληροφοριών, εγκυρότητα επιταγών, συναλλαγών κλπ.

Ωστόσο, η αξιολόγηση του έργου του θεσμού δεν περιορίζεται στον αριθμό των υποθέσεων που του εμπιστεύονται οι συναλλασσόμενοι. Περιλαμβάνει και τη συμβολή του στην βελτίωση τόσο των διαδικασιών εξέτασης των παραπόνων εντός των τραπεζών – ώστε οι διαφορές να λύνονται χωρίς μεγάλη ταλαιπωρία των συναλλασσομένων – όσο και του επιπέδου εξυπηρέτησης των καταναλωτών από τους τραπεζικούς υπαλλήλους. Αυτό, μέσω της ανά τρίμηνο στατιστικής ανάλυσης των προβλημάτων που διατυπώνουν οι συναλλασσόμενοι, της οποίας οι διαπιστώσεις τίθενται υπόψη των Τραπεζών για την αξιολόγηση και βελτίωση της πολιτικής εξυπηρέτησης των πελατών τους.

Παραδείγματα αναφορών

Ποινή προεξόφλησης: Παραπονούμενος που πήρε στεγαστικό δάνειο ζήτησε από την Τράπεζα την εξόφληση του υπολοίπου του, το οποίο παρέμεινε κατατεθειμένο στο λογαριασμό του, ώστε να αποφύγει τους τόκους και την πληρωμή των δόσεων. Οι υπεύθυνοι του υποκαταστήματος τού δήλωσαν ότι δεν επιτρέπεται η τμηματική εξόφληση του δανείου, παρά μόνο η ολοσχερής με την καταβολή ποινής πρόωρης εξόφλησης.

Η μεσολάβηση του Γραφείου έκανε την τράπεζα να αποδεχθεί την κατάθεση του υπολοίπου ποσού και μάλιστα με περιορισμό της σχετικής ποινής.

Είδος Δανείου: Παραπονούμενη, παρακινούμενη από διαφήμιση που παρουσίαζε τη χορήγηση προσωπικών δανείων με ελκυστικούς όρους ζήτησε και πήρε δάνειο, το οποίο πλήρωνε τακτικά στην προσυμφωνηθείσα δόση. Μετά από ένα χρονικό διάστημα βρέθηκε να είναι χρεωμένη με δυσανάλογο ποσό, η δόση να έχει αυξηθεί, όπως και το πιστωτικό της όριο. Αποδείχθηκε ότι είχε ενημερωθεί πλημμελώς για την κατηγορία του δανείου και η Τράπεζα, μετά τη μεσολάβηση του Γραφείου δέχθηκε να αναπροσαρμόσει τη δόση σε ικανοποιητικό για την παραπονούμενη επίπεδο.

Διαβατήριο αντί ταυτότητας: Η παραπονούμενη ζήτησε να της χορηγηθεί δάνειο και για την εκταμίευσή του αντί της ταυτότητας προσκόμισε το διαβατήριό της, το οποίο δεν έγινε αποδεκτό. Απευθύνθηκε τηλεφωνικώς στον Τραπεζικό Μεσολαβητή ο οποίος ενημέρωσε σχετικά την Υπηρεσία Πελατών και τελικά το κατάστημα της Τράπεζας έκανε αποδεκτό το διαβατήριο ως νομιμοποιητικό έγγραφο.

Επιτόκιο υπερημερίας: Λόγω οικονομικών δυσκολιών ο παραπονούμενος καθυστέρησε την καταβολή τριών δόσεων. Η τράπεζα του καταλόγισε επιτόκιο καθυστερήσεως με προσαύξηση 3%. Κατόπιν συνεννοήσεως με τον Διευθυντή του υποκαταστήματος έγινε η άμεση καταβολή των καθυστερημένων δόσεων και συμφωνήθηκε παράλληλα η προσαρμογή του επιτοκίου στα προηγούμενα επίπεδα. Όταν διαπίστωσε ότι συνέχιζε να του καταλογίζεται επιτόκιο υπερημερίας, επικοινώνησε με το Γραφείο του Τραπεζικού Μεσολαβητή και ύστερα από ενέργειές του, υποθέτοντας ότι ο Διευθυντής του υποκαταστήματος έδωσε απλά προφορική υπόσχεση στον παραπομούμενο, η τράπεζα προέβη στη μείωση του επιτοκίου στα κανονικά επίπεδα

Πρακτικές συμβουλές

Ανακοινώνοντας τα αποτελέσματα του εννεάμηνου 2003 το Γραφείο του Τραπεζικού Μεσολαβητή, λαμβάνοντας υπόψη την απελευθέρωση της καταναλωτικής πίστης συστήνει σε όσους καταναλωτές είχαν περισσότερα από ένα δάνεια και ζητούν να πληροφορηθούν αν μπορούν και πώς να συγκεντρώσουν σε μία τράπεζα το χρέος τους:

-Να επιδιώξουν να μην υπάρχουν ληξιπρόθεσμες οφειλές, και να ρυθμίσουν τα χρέη τους σε συνεννόηση με τις τράπεζες .

-Να επιλέξουν την τράπεζα με τους ευνοϊκότερους όρους και να ακολουθήσουν τη διαδικασία που θα τους υποδείξει.

-Σε περίπτωση που η τράπεζα τούς έχει καταχωρήσει στο σύστημα Τειρεσίας, να εξετάσουν αν συντρέχουν προϋποθέσεις διαγραφής δυσμενών στοιχείων.

Σχετικά με τα ερωτήματα που τίθενται μετά την απόφαση του Εφετείου Αθηνών για τους καταχρηστικούς όρους στις συμβάσεις στεγαστικών δανείων όπως έξοδα φακέλου, εισφορά ν.12875 και ρήτρα πρόωρης εξόφλησης ο Τραπεζικός Μεσολαβητής ενημερώνει ότι υπάρχει εκκρεμότητα μέχρι την εξάντληση όλων των ενδίκων μέσων από μέρους των Τραπεζών.

Στους συναλλασσομένους με τα ΑΤΜ συστήνει:

-Να ενημερώνουν την Τράπεζα για ό,τι ασυνήθιστο παρατηρήσουν, να παρακολουθούν το υπόλοιπο του λογαριασμού τους (μειώσεις αδικαιολόγητες υπολοίπου, χρεώσεις από συναλλαγές) και να εξετάζουν το μηχάνημα πριν τη χρήση του.

– Κατά την πληκτρολόγηση του κωδικού τους να καλύπτουν το χέρι που πληκτρολογεί.

Όσο για τις περιπτώσεις που συμβεβλημένες με τράπεζες επιχειρήσεις παύουν τη λειτουργία τους, οι οδηγίες που δίνονται είναι:

-Να προβαίνουν σε όλες τις ενέργειες για να πετύχουν λύση της σύμβασης εξωδίκως ή ενδίκως.

-Παράλληλα να απευθύνονται στην Υπηρεσία Πελατών των εμπλεκομένων Τραπεζών, παρουσιάζοντας το πρόβλημά τους και διατυπώνοντας το αίτημά τους για διακοπή της χρέωσής τους με τις υπόλοιπες δόσεις και σε κάποιες των περιπτώσεων τον αντιλογισμό ποσών που έχουν καταβάλλει.

Στα αιτήματα των πελατών τους, σημειώνει το Γραφείο του Τραπεζικού Μεσολαβητή, οι τράπεζες στέκονται με ευαισθησία και προχωρούν στην ικανοποίησή τους εξετάζοντας εάν συντρέχουν οι προϋποθέσεις.

Έφη Μωραΐτου

Ακολουθήστε το paratiritis-news.gr στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις.